个性化服务从小事做起
时间：2013-07-23 17:09:28 来源：黄山酒店huangshan hotel/黄山馨园国际大酒店/黄山中铁旅游有限公司/中国中铁四局黄山疗
为贯彻落实2013年公司重点工作部署，房务部开展立足岗位、做好细节，在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务活动， 推出“从小事做起，关注微小服务”活动。通过此项活动，赢得了客人感激之情，受到客人由衷赞誉。
4月25日，客房服务员清扫2305房间时发现席梦思床垫被移开，竖立在一边，立即向当班领班作了汇报，通过领班了解，该客人腰椎受伤不能睡软床垫，在征得客人同意后，客房部立即为客人换上了备用的木床板，恢复了床的正常高度，使客人睡的更加舒适。
5月27日一位80岁高龄的老妇人独自一入入住酒店2367房， 前台员工在办理登记与客人沟通中得知老人老伴刚过世不久，客人情绪低落。前厅员工即时将客人信息通报客房部，客房部给予了针对性服务，安排楼层服务员对该客人特别关注：每天至客人房间问候客人，与老人沟通，了解住店需求，做好房间浴室防滑等服务。10天后老人离店返程，临行前一天老人将酒店各楼层及庭院各处参观一遍，告诉服务员“酒店环境、服务都非常好，在这住我不孤单，有机会我还要来，再来，我一定多住些日子。”并对服务人员表示由衷的感谢。
6月份黄山雨水较多，26日黄山雨势特大，2425房王先生一行3人出游归来时，脚上穿的鞋子全部湿透，细心的客房员工小汪发现后，主动为客人送上客房部备用的烘鞋器，为客人解决了心头之忧，客人十分感激。
通过这些微小服务，赢得了客人的感激之情，也赢得了潜在的客户。
（供稿者：梁昌勤）
